La Leggenda del Mystery Shopper

Nel mondo del commercio esiste da anni una figura leggendaria molto temuta e al contempo molto utilizzata.

Si può dire che faccia ormai parte del meccanismo di controllo e miglioramento della qualità degli addetti alle vendite e viene utilizzata soprattuto dai grandi marchi per verificare la corrispondenza di ciò che il brand promette alla potenziale clientela, rispetto a quella che è poi l’effettiva “esperienza d’acquisto”.

Insomma, se io grande marchio ti assicuro competenza, cortesia, attenzione, ecc ecc, è ritenuto necessario che questa promessa venga mantenuta. E per accertarlo, invece di aspettare che arrivino reclami, l’azienda agisce incaricando flotte di simulatori addestrati a rivestire i panni di acquirenti con diverse caratteristiche: pignoli, esigenti, scorbutici, disinformati, creduloni, informatissimi, aggiornati, curiosi, gentili, affaristi, spendaccioni, eleganti, trasandati, educati, irritanti, maleducati, ecc ecc.

Il bravo Mystery Shopper interpreta la sua parte, generalmente arriva alla soglia dell’acquisto e a quel punto solitamente prende tempo per decidere, ma a volte, può anche arrivare all’acquisto vero e proprio e proseguire la sua “inchiesta” alla fase dell’assistenza post-vendita.

Non a caso ho usato la parola “inchiesta”, perché è di questo che si tratta. Portata avanti “sotto copertura” può essere assimilata al lavoro dei poliziotti, o meglio, visto che non si cerca il reato ma la “verità”, è più affare dei giornalisti. Con la particolarità che l’unico “lettore” sarà chi riceverà e valuterà le relazioni che si tramuteranno poi in eventuali richiami, quando non sanzioni economiche, a carico del punto vendita.

Ed ecco perché l’ho definita, all’inizio, una figura temuta. Ma alla fin fine i responsabili dei punti vendita, temono sì, ma apprezzano anche. E il brand investe cifre ingenti con l’obiettivo di arrivare a controllare in maniera capillare se le sue stesse promesse vengono mantenute.

A quel punto, pur se un po’ a denti stretti, il responsabile del punto vendita sotto accusa, di solito, all’ispettore di zona dice tre cose:

1. ovviamente non lo sapevo

2. prenderò provvedimenti

3. grazie al brand che mi ha permesso di scoprirlo.

Ora, ipotizziamo che il brand sia invece quello di un partito politico. Le promesse fatte agli elettori, non sarebbe bello se fossero mantenute con lo stesso impegno rigoroso? Non sarebbe logico puntare allo stesso obiettivo, ovvero mantenere quello che viene promesso, non solo dai leader, ma anche dai dirigenti e via a ramificare fino ai tanti semplici militanti?

E, sempre andando di fantasia, se una testata giornalistica regalasse l’operato di un “mystery shopper” sotto copertura e con una accurata inchiesta permettesse di scoprire che proprio proprio fedeli alle promesse non sono proprio proprio tutti tutti tutti?

A questo punto io, se fossi il leader di quel partito ai miei e in generale a tutti gli elettori direi tre cose:

1. ovviamente non lo sapevo

2. prenderò provvedimenti

3. grazie a chi mi ha permesso di scoprirlo.

Lo so che le motivazioni sono diverse, lo so che i risultati di una inchiesta giornalistica li leggono in tanti e ognuno li interpreta a modo suo, lo so che verrebbe voglia di imbufalirsi, minacciare sfracelli e invocare leggi punitive e censure differenziate.

Ma è lì invece che si rivela l’abilità di un leader: nella capacità di saper sempre trovare la giusta via d’uscita, soprattutto dalle situazioni più complicate e addirittura trasformandole in punti di forza.